Depuis le 11 août 2026, l’opt-in est devenu la règle pour la prospection téléphonique. La FAQ publiée par la DGCCRF le 17 septembre précise comment s’articulent le consentement préalable, les horaires autorisés, la fréquence des appels, le rappel demandé par le consommateur et la responsabilité du professionnel lorsqu’il sous-traite ses campagnes. Pour les IOBSP qui achètent des leads ou rappellent des prospects, le numéro de téléphone ne suffit plus : il faut aussi pouvoir démontrer pourquoi il était possible de l’appeler.
Depuis le 11 août, le démarchage téléphonique a changé de logique
Depuis plusieurs années, le démarchage téléphonique est encadré par des règles de jours, d’horaires et de fréquence. Mais depuis l’été 2026, un changement beaucoup plus profond est intervenu : le professionnel doit désormais raisonner à partir du consentement préalable du consommateur.
La FAQ publiée par la DGCCRF le 17 septembre 2026 rappelle que les modifications apportées par le décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026 sont applicables depuis le 11 août. Le dispositif assure la cohérence avec la loi du 30 juin 2025 qui a instauré le principe de l’opt-in pour la prospection commerciale par téléphone.
Pour les intermédiaires de crédit, cette évolution n’est pas théorique. Elle touche directement les pratiques de rappel de prospects, les formulaires « être rappelé », les leads achetés auprès de plateformes et les campagnes confiées à des centres d’appels.
La question n’est donc plus seulement : « ai-je le numéro de téléphone de cette personne ? ». Elle devient : « puis-je démontrer qu’elle a accepté d’être appelée dans ce contexte ? ».
Un lead acheté n’est pas forcément un lead appelable
Le marché de l’intermédiation de crédit utilise depuis longtemps des fournisseurs de leads. Un consommateur remplit un formulaire, indique son projet, laisse ses coordonnées puis son dossier est transmis à un ou plusieurs professionnels. Mais la présence d’un nom, d’un numéro de téléphone, d’une adresse électronique et même d’une information telle que « souhaite financer un projet immobilier » ne suffit pas, à elle seule, à démontrer que le consommateur a consenti à être démarché téléphoniquement par n’importe quel professionnel.
Pour le courtier qui achète des leads, la question essentielle devient donc celle de la chaîne de preuve : comment le consentement a-t-il été recueilli ? À quelle date ? Pour quel type de sollicitation ? Le consommateur pouvait-il comprendre qui était susceptible de l’appeler ? Et surtout, le professionnel qui utilise le lead peut-il récupérer la preuve de ce consentement ?
La valeur commerciale d’un lead ne peut plus être appréciée seulement en fonction de son taux de transformation. Sa valeur juridique dépend aussi de la qualité du consentement qui l’accompagne.
« Être rappelé » : oui, mais pour quoi et par qui ?
Pour un IOBSP, le bouton « Être rappelé » reste évidemment un excellent moyen d’organiser la relation commerciale. Mais il faut désormais être beaucoup plus attentif à sa formulation. Un formulaire indiquant : « Je souhaite être rappelé par le cabinet X au sujet de mon projet de crédit immobilier » permet au consommateur de comprendre clairement la finalité de son action. À l’inverse, une formule très générale telle que « Recevez les meilleures offres de nos partenaires » est beaucoup moins sécurisante si elle conduit ensuite à transmettre le numéro du prospect à plusieurs professionnels susceptibles de le contacter.
La logique de l’opt-in impose donc aux générateurs de leads et aux courtiers de mieux documenter le consentement. La question n’est plus seulement de savoir si le prospect a cliqué. Il faut savoir à quoi il a réellement consenti.
Même avec consentement, les horaires restent strictement encadrés
Le consentement préalable ne signifie pas que le professionnel peut appeler n’importe quand. La DGCCRF rappelle que les sollicitations téléphoniques commerciales sont autorisées du lundi au vendredi, hors jours fériés, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures.
Pour les équipes commerciales, ces plages doivent être intégrées directement dans les outils de prospection. Un consentement valable ne constitue pas un laissez-passer permanent permettant d’appeler le prospect tôt le matin, pendant la pause déjeuner ou tard dans la soirée.
Quatre appels sur trente jours : le répondeur compte aussi
La règle de fréquence est également très claire : un même consommateur ne peut pas être sollicité plus de quatre fois sur une période de trente jours calendaires par le même professionnel ou par une ou plusieurs personnes agissant pour son compte. La DGCCRF précise surtout que le décompte porte sur les appels et les tentatives d’appel. Un appel sans réponse compte. Un appel qui aboutit sur un répondeur compte. Le professionnel ne peut donc pas raisonner uniquement sur le nombre de conversations réellement établies. Le décompte s’effectue par consommateur, tous numéros de téléphone confondus, fixes comme mobiles, et sur une période de trente jours glissants. Pour un cabinet qui utilise plusieurs commerciaux, plusieurs lignes sortantes ou un prestataire externe, la conséquence est importante : le compteur doit être centralisé. Le CRM ne devrait donc plus seulement indiquer la date du dernier contact. Il devrait permettre de savoir combien de tentatives ont déjà été effectuées pendant la période de référence.
Le client demande un rappel à 20 h 30 ? C’est possible, mais il faut pouvoir le prouver
Le décret de juillet 2026 prévoit une souplesse intéressante. Un consommateur peut demander à être appelé en dehors des plages habituelles, à condition que son consentement porte explicitement sur une date et un horaire précisément déterminés. La DGCCRF rappelle que le professionnel doit pouvoir apporter la preuve de ce consentement. Le rendez-vous téléphonique devient donc une véritable donnée de conformité : il faut pouvoir conserver la trace de la demande du client, de la date convenue et de l’heure prévue.
Et si le client ne répond pas ? L’autorisation ne se prolonge pas automatiquement. Le consentement donné ne vaut que pour le créneau précisément convenu. Pour rappeler à nouveau en dehors des plages réglementaires, il faut recueillir un nouveau consentement portant sur une nouvelle date et un nouvel horaire.
« Ne me rappelez plus » doit arrêter immédiatement la prospection
La FAQ apporte également une précision essentielle sur le retrait du consentement. Le consommateur peut s’opposer à la prospection au cours de la conversation téléphonique. Dans ce cas, le professionnel doit s’abstenir de le contacter ou même de tenter de le contacter à nouveau par téléphone. Pour les équipes commerciales, l’information doit donc être enregistrée immédiatement et rendue visible à toutes les personnes susceptibles de rappeler le prospect. Cette règle impose une vraie discipline dans le CRM. Un refus exprimé auprès d’un commercial ne doit pas rester dans ses seules notes personnelles alors qu’un autre collaborateur ou un prestataire pourrait rappeler le même numéro quelques jours plus tard.
Sous-traiter les appels ne transfère pas la responsabilité
De nombreux courtiers externalisent tout ou partie de leur prospection : qualification de leads, centres d’appels, plateformes commerciales ou équipes installées à l’étranger. La DGCCRF rappelle que cette organisation ne transfère pas les obligations du donneur d’ordre. Le professionnel doit s’assurer que son sous-traitant respecte effectivement les règles applicables. Et lorsqu’une entreprise tire profit de sollicitations commerciales téléphoniques réalisées pour son compte, elle est présumée responsable si les appels ont été effectués en dehors des jours, horaires ou fréquences autorisés.
Autrement dit, une clause contractuelle prévoyant que « le prestataire s’engage à respecter la réglementation » ne suffira pas nécessairement à protéger le courtier si, dans la réalité, les campagnes sont conduites irrégulièrement. Il faut contrôler les pratiques, les scripts, les fichiers utilisés et les historiques d’appels.
Le risque financier n’est pas symbolique : le non-respect du dispositif peut être sanctionné par une amende administrative allant jusqu’à 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale.
Client sous mandat et ancien client : attention à la frontière
La relation avec un client déjà engagé auprès du courtier mérite également d’être distinguée de la prospection pure. La FAQ rappelle que l’encadrement s’applique notamment aux appels liés à l’exécution d’un contrat en cours lorsque la sollicitation a un rapport avec l’objet de ce contrat.
Pendant l’exécution d’un mandat de recherche de financement, le professionnel peut évidemment contacter son client pour suivre son dossier, demander une pièce ou présenter l’avancement de la recherche. Mais cette relation ne doit pas être confondue avec un droit permanent à rappeler l’ancien client pour lui proposer de nouveaux produits.
La DGCCRF précise en effet que lorsque le contrat est totalement exécuté, le professionnel ne peut plus se prévaloir de cette exception. Pour un contrat de prestation, la fin de l’exécution intervient lorsque le service est totalement réalisé et le prix remis. Pour un IOBSP, cela signifie qu’un client financé il y a deux ans ne doit pas être considéré automatiquement comme un prospect librement appelable aujourd’hui pour un nouveau crédit ou un regroupement. Une nouvelle sollicitation commerciale suppose de revenir au régime applicable au consentement.
Le CRM devient un outil de conformité
La conséquence la plus concrète de ce nouveau régime est peut-être technologique. Les courtiers ont longtemps utilisé leur CRM pour suivre la production : nom du prospect, projet, établissement sollicité, relances, accord bancaire et transformation.
Désormais, le CRM devrait aussi permettre de conserver ou de rattacher la preuve du consentement téléphonique, sa date, sa portée, les éventuels rendez-vous demandés hors horaires réglementaires, le nombre de tentatives sur trente jours et le retrait éventuel du consentement.
La conformité ne se joue donc plus uniquement dans les mentions d’un formulaire. Elle se joue dans la capacité du système à empêcher une action commerciale qui n’est plus autorisée. Une règle juridique efficace est une règle que l’outil commercial sait bloquer.
En 2026, la valeur d’un lead dépend aussi de sa preuve
Le rappel téléphonique reste un outil commercial puissant pour les intermédiaires de crédit. Il permet de qualifier rapidement un projet, de rassurer le prospect et d’établir une relation que le seul formulaire numérique ne permet pas toujours de créer. Mais le cadre a changé. Le consentement préalable n’efface ni les horaires, ni la limite de quatre tentatives, ni le droit du consommateur à retirer immédiatement son accord. Et le recours à un centre d’appels ou à un vendeur de leads ne dispense jamais le courtier de vérifier les conditions dans lesquelles le prospect est sollicité.
Pour les IOBSP, le bon réflexe est donc simple : auditer les formulaires, les contrats avec les apporteurs de leads, les scripts téléphoniques et surtout les fonctionnalités du CRM, car en 2026, la valeur d’un lead ne se mesure plus seulement à son numéro de téléphone. Elle se mesure aussi à la qualité de la preuve qui autorise à composer ce numéro.
Eléonor ZAMATY
Juriste à l’iepb.
Sources principales
DGCCRF, « Encadrement des jours, horaires et fréquence du démarchage téléphonique : la FAQ pour les professionnels », 17 septembre 2026.
Décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022 relatif à l’encadrement des jours, horaires et fréquence des appels téléphoniques à des fins de prospection commerciale non sollicitée.
Décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026 relatif aux modalités de recueil, de conservation et de retrait du consentement du consommateur à des fins de prospection commerciale par voie téléphonique.
Loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 contre toutes les fraudes aux aides publiques.
