Analyse juridique et conséquences pratiques pour les professionnels de la banque, de l’assurance et de l’intermédiation.
1. Un calendrier qui ne doit rien au hasard
L’actualité réglementaire de ce début d’année 2026 n’est pas anodine.
Alors que l’interdiction du démarchage téléphonique non consenti entrera en vigueur le 11 août 2026, l’État a publié, le 5 janvier 2026, une ordonnance venant renforcer les droits des consommateurs en matière de vente à distance de services financiers.
Cette ordonnance s’inscrit dans un double mouvement :
- la transposition en droit français de la directive (UE) 2023/2673 du 22 novembre 2023, relative à la commercialisation à distance de services financiers ;
- la volonté assumée du législateur de tarir en amont les pratiques commerciales agressives, en renforçant les leviers juridiques laissés au consommateur après la conclusion du contrat.
Autrement dit : à défaut de pouvoir être démarché librement, le consommateur doit pouvoir se rétracter facilement, rapidement et sans friction.
2. Le droit de rétractation : un principe ancien, une mise en œuvre profondément modernisée
Le droit de rétractation n’est pas une nouveauté.
Il est consacré depuis longtemps par le Code de la consommation, notamment :
- article L221-18 :
« Le consommateur dispose d’un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d’un contrat conclu à distance (…) » - article L221-21 :
« Le consommateur exerce son droit de rétractation en informant le professionnel de sa décision de se rétracter (…) »
En pratique toutefois, l’exercice de ce droit s’est souvent heurté à des obstacles techniques : formulaires introuvables, parcours volontairement complexes, délais de réponse excessifs.
C’est précisément sur ce terrain que l’ordonnance du 5 janvier 2026 intervient.
3. Une obligation nouvelle : un droit de rétractation “en un clic”
3.1. Une fonctionnalité obligatoire pour les contrats conclus en ligne
L’ordonnance impose désormais aux professionnels une obligation très concrète : mettre à disposition une fonctionnalité électronique dédiée à l’exercice du droit de rétractation, lorsque le contrat a été conclu par voie dématérialisée.
Cette obligation est intégrée au Code de la consommation, dans le prolongement des articles L221-18 et suivants.
Concrètement, la fonctionnalité doit être :
- gratuite ;
- facilement accessible ;
- permanente durant tout le délai de rétractation ;
- clairement identifiable (ex. : « Exercer mon droit de rétractation »).
Il ne s’agit plus d’un simple formulaire PDF ou d’une adresse e-mail générique, mais bien d’un outil opérationnel intégré à l’interface client.
3.2. Une logique inspirée du droit de la consommation numérique
Le mécanisme n’est pas sans rappeler celui déjà imposé pour la résiliation des contrats par voie électronique, consacré à l’article L215-1-1 du Code de la consommation, parfois appelé le principe du « résilier aussi facilement que souscrire ».
La philosophie est identique : si un contrat peut être conclu en quelques clics, il doit pouvoir être dénoncé avec la même simplicité.
4. Renforcement parallèle des obligations d’information précontractuelle
L’ordonnance ne se limite pas au droit de rétractation. Elle renforce également les obligations pesant sur le professionnel avant la conclusion du contrat.
Des informations plus claires, plus lisibles, plus complètes
Les professionnels doivent désormais fournir, de manière lisible et compréhensible :
- les caractéristiques essentielles du service ;
- le prix total ou son mode de calcul ;
- l’existence, les modalités et les limites du droit de rétractation ;
- les voies de recours et de réclamation.
Ces exigences s’inscrivent dans le cadre des articles L221-5 et L221-6 du Code de la consommation, dont l’esprit est clairement réaffirmé.
L’ordonnance insiste également sur l’accessibilité de l’information, y compris pour les personnes en situation de handicap, ce qui n’est pas neutre pour les interfaces numériques.
5. Démarchage téléphonique : une sécurisation renforcée avant l’interdiction
Avant même l’interdiction totale du démarchage non consenti, le droit positif impose déjà un cadre strict.
Pour mémoire :
- article L221-16 du Code de la consommation :
le professionnel doit décliner son identité et l’objet commercial de l’appel dès le début de la conversation ; - article L221-14 :
Le contrat conclu par téléphone n’est valable qu’après confirmation écrite du consommateur sur un support durable.
L’ordonnance vient rappeler et consolider ces exigences, dans un contexte où leur non-respect est régulièrement sanctionné.
6. Quels impacts concrets pour les professionnels de la banque, de l’assurance et de l’intermédiation ?
Pour les acteurs IOBSP, IAS, établissements bancaires, assureurs, plateformes de distribution – les conséquences sont très opérationnelles :
- audit des parcours de souscription en ligne ;
- adaptation des CRM et espaces clients ;
- mise en conformité des scripts et process de vente à distance ;
- coordination accrue entre conformité, juridique et IT.
Il ne s’agit pas d’une réforme cosmétique, mais bien d’un changement structurel de la relation commerciale à distance.
7. Une logique cohérente avec l’interdiction du démarchage non consenti
L’ordonnance du 5 janvier 2026 doit être lue comme une étape intermédiaire avant l’échéance d’août 2026.
Le message du législateur est limpide :
Moins de sollicitation subie, plus de liberté contractuelle réelle.
La protection du consommateur ne repose plus uniquement sur l’interdiction, mais sur la capacité effective à revenir sur son engagement, sans pression ni entrave.
Cette réforme confirme une tendance lourde : la conformité ne se limite plus à des mentions légales, elle s’apprécie désormais dans l’expérience utilisateur elle-même.
Pour les professionnels de l’intermédiation, l’enjeu est double :
- juridique, car les manquements seront facilement constatables ;
- réputationnel, car la facilité de rétractation deviendra un critère de confiance.
Dans un environnement où le démarchage téléphonique vit ses derniers mois, le droit de rétractation devient, paradoxalement, l’un des derniers équilibres entre liberté commerciale et protection du consommateur.
Jérôme CUSANNO
Directeur de l’iepb
